2020年11月29日 星期天

58到家改名 投诉仍不断

来源:广州日报 2020-10-20 09:09:28 记者:倪明

2020年,58同城似乎下定决心转型了。今年一月,58同城CEO姚劲波表示:58同城将正式从流量收入为主的时代,迈进服务收入为主的时代,以优质的服务促进流量增长,提升用户口碑。9月18日,58同城(WUBA.US)宣布完成私有化并购,将从纽交所退市。58到家也宣布更名为“天鹅到家”,然而这一系列“动作”,能让58同城走出一条新的路吗?

市民投诉强制收费等问题

从去年开始,58到家将业务转向线上,服务人员的面试、签约、保险,包括培训几乎都是在线上完成的。在疫情期间,58到家的培训部门推出了很多线上培训课程,据负责人陈小华介绍,在3月疫情严重的时候,大概有26000多位阿姨买了培训课程。但市民对58到家的投诉非常多,在黑猫投诉平台上,有关58到家的投诉就有733条。问题主要集中在,不按合同进行服务、强制收费、不退保证金等方面。

平台显示,用户反映10月10日在58到家(天鹅到家)选中一名育儿嫂,缴纳了阿姨首月工资6500元和一年服务费7020元,但因阿姨未体检,没有安排上户。合同本人并没有签字,58到家公司也没有盖章,10月14日阿姨发来的体检单上显示尿潜血阳性,阿姨表示,有肾结石和尿路感染,但58到家却显示已通过体检。“合同未生效,阿姨体检实际应该未通过,为何58到家公司却通过阿姨的体检?”用户表示联系在线客服一直离线没有给回复。

10月17日有网友投诉称,之前在58到家找阿姨,一直没找到合适的,工作人员说给退中介费,但是已经两个月了,钱还是没有到账,还差4200元的中介费。

此外,有媒体报道,在今年9月,广州的王女士通过58同城预约疏通马桶服务,师傅上门后就往马桶里倒了6瓶药水,收了4800元,而这些马桶疏通药水,在网上购买只要二三十元一支。

58到家已成58同城的大“包袱”

58到家自2014年成立至今,六年时间仍未实现盈利。记者梳理财报发现,58同城2019年营收约为155.8亿元,同比增长18.56%,较之于2018年30.48%的营收增速大幅降低。与此同时,58到家的亏损也拖累了集团业绩,2018年58到家亏损为14.23亿元,同比扩大99.8%,2019年58同城索性将58到家财务数据与58同城合并。

对此,网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾认为,58到家已成58同城巨大“包袱”。一直以来,58到家都是背靠58同城,为其提供流量和资本支撑。随着58同城面临着营收及毛利率增速放缓、流量危机等问题时,过于依赖58同城的58到家成为58同城的业绩拖累。

业务多元,核心不明显。竞争对手在生活服务领域走垂直发展路线,如京东到家主攻生鲜配送、河狸家主做上门美甲、e家洁专注家庭保洁等。一心做平台的58到家核心不明显、用户黏性堪忧。

私有化和改名能否让58起飞?

58同城于2020年9月7日上午10:30发布公告称,特别股东大会以超过75%的投票审议通过58同城的私有化提案。买方投资财团将以每股普通股28美元的价格购买58同城所有已发行普通股,总交易估值约为87亿美元。

经过历时5个月的博弈,58同城创造了自奇虎360以来最大规模的私有化过程。值得关注的是,与2020年4月1日(宣布收到私有化要约的前一个交易日)的ADS收盘价相比,此次私有化报价相当于溢价19.9%,而这反映出资本对58同城退市的期待。9月7日当天,58到家更名为“天鹅到家”,这并不是到家集团第一次上演改名戏码,早在2018年,到家集团便将旗下58速运改为“快狗打车”。

记者注意到,在最后一个交易日(9月17日),58同城的收盘价报55.88美元/股,总市值为83.82亿美元。相比58同城在2018年5月的最高股价89.90美元/股,其市值蒸发51.03亿美元,相较于2018年巅峰时的130亿美元市值,跌去近三分之一。

改名带来的另一问题是品牌认知的重新构建,而这一部分又将重新投入巨额成本。据了解,58到家更名后宣布邓超成为天鹅到家品牌代言人。据悉,天鹅到家将面向用户推出一亿元现金券福利活动,涉及多类家庭服务。记者看到,市区不少楼宇电梯内已经出现邓超作为代言人的新广告。剥离“58”的标签,虽然能强调新品牌的独立性,但也意味着未来58到家在“拉新”时需要投入更多的广告来建立新的品牌认知。

在这方面,58到家很舍得花钱。历史财报显示,2018年58到家营收9.5亿元,净亏损14.23亿元,亏损的很大一部分原因来自庞大的销售和市场支出,2018年其销售费用为11.26亿元,人工成本则为5.11亿元,合计超营收一倍以上。

投入与回报的不相匹配并不是市场规模不够大,而是58到家自身运营能力不佳,根据艾媒咨询数据显示,2018年中国家政服务行业市场规模为5540亿元。58到家彼时的大力营销,却未能在千亿市场中分到多大的蛋糕。

“服务行业与零售业从根本上有区别,不断的拉新收效甚微,更名后的58到家或许更应从强化用户关系入手,从存量用户中发掘价值。”业内人士指出,“天鹅”起飞不止是改个名字这么简单,58到家还需在自身运营、商业模式上寻求突破。

责任编辑:黄达萃

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