2017年11月18日 星期六

摩拜单车充值难退款遭吐槽 电话退费很难接通

来源:北京青年报 2017-03-05 11:20:52 记者:郭琳琳 实习记者 王玲蔚

近日,多名网友反映,使用摩拜单车APP遇到了退费难的问题,网友称缴纳的押金可以退还,但是充值车费则很难退还,APP中没有明确退费通道。昨天,北京青年报记者联系摩拜单车公关负责人,公关表示,车费可以通过电话联系客服退还,但北青报记者亲测发现,客服电话很难接通。

事件 网友称摩拜单车难退费

3月3日,王女士向北青报记者反映,自己在摩拜单车里充值的车费无法正常退还,在多次尝试退还车费后,只收到摩拜单车无法查到相关支付信息的短信。王女士称,“摩拜需要微信支付或支付宝支付的付款订单号,我每次都用微信支付充值,所以在微信支付截屏,包含它需要提供的支付款订单号,但是摩拜发来的短信说找不到支付信息,余额没法退回。”

王女士表示,自己是从去年12月开始使用摩拜单车,但是在今年2月中旬后,频繁发现单车出现开不了锁的情况,于是想要卸载客户端。“好多天扫码开锁的时候都说请求超时,就想卸载不用了,押金可以退,但是余额退不了。”

王女士称,虽然APP内余额较少,但是仍觉得无法退还车费的事情有欺诈消费者的嫌疑。

昨天,北青报记者在网上搜索看到,有多名网友反映,摩拜单车没有退还车费的通道,而且在充值的时候,充值金额设定为至少10元。

回应

车费可通过客服电话退回

3日,北青报记者电话联系了摩拜单车公关负责人曹先生,曹先生则表示,摩拜单车可以退还多余车费,但可能会出现技术问题导致车费退还失败的情况。“车费退不了有各种可能性,比如如果用支付宝充值,支付的时候绑定了一张卡,但后来绑定的卡换了,那就无法正常退。或者是支付宝可能改了名字,也有可能导致退费失败。”

北青报记者询问消费者如何正常退款时,曹先生表示可以电话联系摩拜单车客服,进行退款。

此外,曹先生表示,摩拜单车客户端的设计,主要考虑的就是希望用户用多少充值多少,但目前新版客户端,充值金额无法完全由消费者自主决定,“新版的充值金额确实有几个选项,无法完全自定义。”

体验

客服电话一直无法接通

在摩拜单车客户端中,北青报记者看到,在“我的钱包”选项中,可以查询到目前车费余额,下方有设置“充值”按钮以及“押金退款”选项,但没有明确的“退还车费”通道。

进行充值时,充值金额只能选择10元、20元、50元和100元四个选项,无法完全自定义。而且,在充值过程中,没有明确提醒车费是否可以退还以及退还方式。

此外,北青报记者注意到,在摩拜单车APP“押金与车费”这项说明中,只有提示称,“车费余额用于支付用车订单,不设失效期,不能转移、转赠。”提示中,没有明确说明有关车费退还事宜。

昨天下午,北青报记者致电摩拜单车客服咨询退费问题,2点至4点这两个小时中,北青报记者拨打了20次客服电话,但均被提醒人工客服正忙,无法正常接通。

律师

应设定合理退款条件及渠道

昨天,北青报记者咨询了北京京都律师事务所常莎律师,常莎认为,如果无法退还车费,则摩拜侵犯了消费者权益,“消费者在摩拜单车软件上注册、充值和交押金的行为是在和摩拜单车建立合同关系。如果不能退款,或者缴费条款中充值不退款的位置不够明显,消费者稍不留意,没有看清该条款,无形中就丧失了自由选择是否接受该条款的权利。”

对于摩拜单车充值车费最低为10元的设置,常莎认为,这是一种强制推行“最低消费”的不合理行为,“根据《消费者权益保护法》第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”

对于“退费难”现象,常莎建议,摩拜单车在消费者卸载软件或者长期不再使用的情况下,应该设定合理的退款条件及渠道,将余款退还给消费者。如果摩拜单车将这笔钱扣做企业费用,该企业涉嫌不当得利,消费者可以要求返还。

负责编辑:黎骏驰

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